人工智能使IT具备改善客户体验的优势

大流行愈发加速了IT部门改善数字客户体验的需求。IT领导者渐渐开始向人工智能求助,如医疗和零售业等等。

甚至在大流行爆发之前,改善客户体验就已成为IT部门的首要任务,冠状病毒和随之而来的业务模式的转变愈发加速了该战略指令的实施。

现在,提供积极的客户体验变得更加重要,因为企业要为大流行后的环境做准备,这个环境仍将涉及许多在家工作的员工,不断增长的电子商务交易以及公司与客户之间前所未有的数字互动。

人工智能正在应对从医疗到零售业的各种挑战,由于有了人工智能,各行各业的企业正在改善客户体验,其方法是加快任务处理速度,获取更多与客户行为和偏好有关的洞察,同时提供新的界面为客户带来愉悦的交易体验。

我们来看看以下四家公司如何部署人工智能以提供更好的客户体验的方式。

虚拟候诊室和短信聊天机器人

旗舰医疗集团(Banner Health)是一家拥有300个诊所和1500名医生的医疗公司,它为六个州的百万名患者提供服务,该公司已经使用LifeLink技术提供的“虚拟候诊室”,该技术提供了基于短信的聊天机器人。

移动聊天机器人以对话方式与旗舰医疗集团的患者互动,以帮助他们填写数字表格,向患者讲解医疗知识并为所有远程医疗和上门就诊的患者启用远程登记功能。

旗舰医疗集团的数字业务副总裁JohnsonJeff说,这是旗舰医疗集团的战略的部分工作内容,即为了应对大流行病,它应该如何向患者提供护理。医疗机构需要快速创新以确保所有患者都能通过安全,私密和便捷的渠道就医。

聊天机器人已经帮助成千上万的旗舰医疗集团的病人进行急诊。Johnson说,进入候诊室,填写纸质表格以及等待检查的传统的诊前流程必须得到变革。因此,使用移动聊天机器人助手将技术延伸到常规的上门就诊,这种想法再自然不过了。

聊天机器人欢迎患者与他们的初级保健医生(primary care physician)和专家进行远程医疗虚拟和面对面就医,同时使用自动对话消息与移动设备或台式计算机上的患者进行互动,从而以远程的方式完成以前亲自处理的任务。

Johnson说:“我们知道,医疗行业的客户希望在生活的其他部分也能从服务提供商那里获得相同的易用的体验。我们需要减少甚至消除获取和管理护理的复杂性,我们的数字战略支持能轻松实现的各种交互方式——无论是移动应用,语音助手,短信,聊天机器人,甚至是电话。”

旗舰医疗集团看好的另一个领域是由人工智能支持的各种数字分类服务。“我们知道,客户往往会寻求与影响其健康问题或症状以及首要步骤有关的各种指导意见”,Johnson这样说道。

旗舰医疗集团与Buoy Health一起参与了人工智能症状评估产品的集成工作。“虽然在冠状病毒期间出现了许多分类工具,但实际上我们是在去年年初开始与Buoy合作并将其设计成广受关注的客户支持工具,以帮助它决定需要什么类型的护理以及在哪里可以得到这样的护理”,Johnson这样说道

当人们与症状检查程序互动时,旗舰医疗集团会为他们解释症状发生的可能原因以及如何以最佳方式采取应对措施,无论是在旗舰医疗集团的其中一个紧急护理场所,其医疗小组的初级保健医生,急诊室还是通过自我护理。

“而且建议十分具体,因此,如果症状检查建议紧急护理,我们会查看客户所在的位置并将其接入我们的紧急护理调度工具以显示最近的护理地点,下一次可用的护理时间以及在数字化交易中进行预约的选项。Johnson说:“随着我们的不断发展,我们将把成本和价格信息纳入护理方案,以提供完整的客户决策工具。”

Johnson说,旗舰医疗集团并没有将人工智能视为唯一策略,而是能够在我们提供的所有数字化服务和互动中发挥作用,“其方法是使客户享有高度定制化的数字化服务和互动。”

分析在线活动以增强服务

在当今瞬息万变的零售业格局中,将浏览网络的人转化为忠实的客户至关重要。对Rack Room Shoes等公司而言,为了增加收入而强化电子商务战略已成为大流行期间生死攸关的大事。

鞋类零售商在大流行之前就开始使用基于人工智能的工具来洞悉其网购客户的体验。但是健康危机“显著加快了消费者向电子商务的转移,反过来,这也加速了我们的一个需求,即精准了解客户如何与电子商务平台进行交互”,Rack Room Shoes的数字项目总监Kevin McNall这样说道。

Rack Rooms Shoes正在使用Dynatrace等供应商的人工智能技术来自动分析每一次客户旅程,这种分析精确到网站上的点击,敲击或滑动等活动所带来的影响,Dynatrace的平台可以解释各种警报发生的根本原因,如各种异常现象或问题,这有助于减少误报并使零售商能够提供更流畅的客户体验。

McNall说:“我们现在还处于电子商务旅程的初级阶段。但是,通过不断寻求优化客户体验的方法(由人工智能带来的各种洞察),我们能够更快地将新的创收功能引进线上商店并将转化率提高25%。”

McNall说,Rack Room Shoes采取了以用户为中心的精心设计的客户体验方法。“我们所有的设计都基于用户的行为”,他这样说道,“我们有三个主要的基础来指导团队的一些行为:及早并持续关注用户的各种行动和行为、对这些行为所做的以经验为基础的评估以及迭代设计。”

人工智能工具一直是支持这些基础的不可或缺的组成部分,使Rack Room Shoes能够准确地测量响应时间和点击次数,然后将这些信息用于设计。

McNal说,鉴于“人工智能”引起了大量关注,因此任何人工智能驱动的技术都必须基于实用性并应用到现实生活中。它必须对客户体验有明显的改善并帮助我们发展业务”,他这样说道。

简化在线购车

Cars.com的企业技术和运营副总裁Mike Hostetler表示,对于运营汽车行业数字市场的Cars.com而言,大流行带来的客户体验方面的难题凸显了公司现有人工智能战略的重要性。

Hostetler说:“我们在消费数据中发现,冠状病毒确实改变了客户对购车方式的期望。汽车经销业务正在迅速发生转变,即通过数字渠道为客户提供服务。而冠状病毒则加快了这种转变。”

与此同时,Cars.com发现,大流行使很多购车者将购车计划提前,许多无车人士现在正在考虑买车,因为公共交通工具的使用不是减少了就是停用了,他们希望能够在线上更快地进行交易。

消费者登录Cars.com的网站后,基于人工智能的工具可根据他们的需求来引导其获得相关信息,其中之一就是会话(Conversation)程序,这是一个在线聊天机器人,它可以问候购车者,回答一般性问题并代表汽车经销商获取客户信息,从而使这些经销商不会错过任何与消费者建立联系的机会。

网站上的人工智能的使用旨在使消费者轻松购物。“例如,当购车者开始寻找新款的中型SUV时,我们会确保他们浏览网站的体验并为他们提供中型SUV的特定信息以及呈现这些车型的品牌”,Hostetler这样说道。

当消费者在Cars.com的购物平台上浏览时,他们的行为将通过公司专有的活动跟踪工具来捕获,然后该工具会针对购车者可能有意向购买的车辆提出各种建议。

Hostetler说:“购车最困难的环节是缩小选择范围。我们的最佳匹配工具(Best Match tool)使用人工智能驱动的算法,这种算法可帮助购车者根据功能,车身样式,价格,颜色等来缩小选择范围。这使我们的购物平台仅向购物者展示满足其所需功能的汽车并按相关顺序对车辆进行排序。”

自大流行爆发以来,消费者对数字市场,消费行为以及消费体验的期望都发生了变化,Hostetler说:“为了帮购车者找到合适的车辆,我们已经开始改进算法。”

Hostetler表示,随着人们越来越需要快速高效的服务,Cars.com发现,经销商对产品需求不断增加,这些产品有助于他们更好地与线上客户互动。技术公司Dealer Inspire(于2018年被Cars.com收归旗下)发现,在大流行期间,汽车经销商对人工智能驱动的聊天工具的查询增加了65%。

这次爆发的流行病加速了由Cars.com提供支持的许多经销商的数字零售战略的发展。“如今,经销商正在开始行动并优化网站,从而使消费者越来越适应在线上购车”,Hostetler这样说道。

让机器人来录入数据以提高效率

Intermountain Healthcare已部署了自动执行急诊和非住院登记以及临床表格提交的技术,以此来作为其客户体验策略的一部分。

Intermountain的首席信息官Ryan Smith说,Intermountain使用机器人过程自动化(RPA)向患者发送定制化的文本,其中包含特定类型的就诊所需的临床表格。

Smith说:“挂号将暴露同意书或保险等问题,这取决于特定患者的需要。我们正在减少就诊前在诊所等待的时间,这使患者感到非常满意。只要患者觉得便利,他们是很乐意完成挂号流程的。”

在系统端,Intermountain正在将原本由看护者负责的数据输入任务交给机器人来做,这可以显著提高效率并节省成本,Smith这样说道。

由于在自动化方面所做的各种工作,Intermountain得以专注于各种用户偏好和简单的规则引擎,例如,人工智能确定了发短信给患者的最佳时间。

Smith说:“我们的CX(客户体验)策略着眼于消费者如何受益。我们的目标包括花更多的时间对患者进行面对面的护理,而不让计算机成为医师和患者之间的隔阂,也包括以更安全的方式提供护理,从而减少可能的错误。”

Smith说,Intermountain正在考虑将自动化和人工智能引入提供商工作流程的其他方式。提供商订单和票据自动化是一个可能实施的领域。“随着时间的流逝,机器人将学习临床诱因(clinical trigger)以及为订单和注释所做的录入”。他说:“这些内容将被录入到公司的电子病历(EMR)系统中。当我们让机器人了解提供商所批准,更改或拒绝的内容时,我们就能够降低错误率并为每个提供商创建更量身定制的方法。”

Intermountain正在探索的另一个领域是光学字符识别(OCR)的使用,即能够使用视觉感知的能力,以便机器人可以推断出各种洞察。例如,它可以通过读取PDF文件来找到药品的品牌名称并建议可用的等效仿制药。

和旗舰医疗集团一样,Intermountain也引进了人工智能驱动的症状检查程序,该程序可根据症状将患者送至合适的护理地点,从而使医疗服务提供者的护理热线电话数量减少了30%。

在未来,Intermountain会将机器学习应用于它所收集的有关诊断的数据集,从而让人们了解与护理有关的后续问题。“该流程将把我们的患者引导至最具成本效益的护理点并指导他们进行日程安排或消息传递或通过视频就诊进行连接”,Smith这样说道,“Intermountain将提供尽可能无缝,快速和舒适的治疗。”